Müşterilerimizden gelen öneri, şikayet ve itirazlar dikkatle incelenmektedir. Şikayet ve itirazlar, bildirimler yapıldıktan sonra en kısa sürede değerlendirilir.

Müşteri şikayet veya itirazını yazılı, elektronik veya sözlü olarak bildirebilir. Şikayet veya itirazlarını bildirmek isteyen müşterilerimiz aşağıdaki yollarla iletebilirler;

• Web sitesinde yer alan e-posta veya iletişim formunu kullanarak,
• Kuruluş tarafından gönderilen Müşteri Şikayet Alma ve Değerlendirme Formu'nu doldurarak,

Sözlü

Değerlendirme süreci için bir şikayet komitesi oluşturulmuştur. Komite üyeleri, şirketimizin bir parçası olmayan ve akredite laboratuvarlarda çalışan deneyimli kişiler ile şirketimiz bünyesindeki farklı birimlerden yetkin personelin bir araya getirilmesiyle oluşturulmuştur. Bu sayede bağımsız bir değerlendirme sağlanır. Şikayet sonrasında raporlanacak sonuçlar, şikayete konu olan laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.

Sözlü, yazılı, elektronik vb. Gelen şikayetler ilgili formda işleme alınır ve değerlendirilmek üzere komite üyelerine e-posta gönderilerek yazılı olarak değerlendirmeleri istenir. Gerekirse toplantı yapılır ve öneriler alınır.

Değerlendirme sonucunda müşteriden alınan şikayetin kuruluş personelinin davranışları, fiyatları vb. olması halinde. gibi nedenlerden kaynaklanıyorsa gerekli incelemeler yapılarak Kuruluşun neler yapabileceği belirlenir ve müşteriye yazılı olarak bildirilir.

Müşteri hizmetleri vb. Deneyle ilgili şikayette bulunması halinde ilgili birim sorumlusu gerekli incelemeyi yapar, müşteri ile yapılan görüşmeler sonucunda uygun çözüm seçilir ve yazılı olarak müşteriye teslim edilir. Müşteri çözümü uygun bulursa mektubu imzalar ve yetkili kişiye gönderir.

Şikayet Alma ve Değerlendirme Prosedürü ile ilgili kayıtlar Doküman Yönetimi ve Kontrol prosedürüne uygun olarak takip edilmekte ve belgelendirilmektedir. Müşteri Hizmetleri Prosedürü kapsamında Müşteri Memnuniyeti Anketi sonuçlarına göre değerlendirme aşamasında düşük puan alan sorular varsa bu sorularla ilgili hususlar da şikayet olarak algılanarak düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayetin sonucu müşterilerimize yazılı olarak bildirilir.

Müşterilerimiz şikayetlerini web sitemizde yer alan Öneri ve Şikayetler sekmesinden veya klinik personelimizle iletişime geçerek iletebilirler.